Trong quá trình tiến hành hòa giải, hòa giải viên cần phải vận dụng kỹ năng giao tiếp để nắm bắt thông tin vụ việc hòa giải; cung cấp cho các bên những thông tin chính xác; đồng thời, chia sẻ, cảm thông về mặt tâm lý với họ; qua đó, trang bị cho họ kiến thức pháp luật, giúp họ lựa chọn cách ứng xử, suy nghĩ phù hợp nhất. Giao tiếp là quá trình bày tỏ ý định, cảm xúc, trao đổi thông tin với người khác. Giao tiếp có thể bằng lời nói hoặc bằng cử chỉ, hành vi (không lời); hòa giải viên tiếp cận đối tượng, nghe đối tượng trình bày, đặt câu hỏi để làm rõ các tình tiết của vụ việc, tạo cơ hội cho các bên ngồi lại với nhau cùng bàn bạc, giải quyết tranh chấp. Ngay khi nhận được thông tin vụ việc cần hòa giải, theo phân công của tổ trưởng tổ hòa giải, hoà giải viên phải trực tiếp đến gặp từng bên hoặc các bên tranh chấp để nghe họ trình bày về nội dung vụ việc, những vấn đề vướng mắc và yêu cầu hoà giải. Trong giai đoạn này, hoà giải viên cần tiếp cận các bên, nghe họ trình bày nội dung vụ việc, đồng thời, hòa giải viên có thể đặt các câu hỏi để làm làm rõ các tình tiết của vụ việc. Mục đích hòa giải viên gặp gỡ, giao tiếp với các bên là để tìm hiểu về tâm lý của từng đối tượng và các mối quan hệ xã hội của họ, từ đó có thái độ ứng xử, giao tiếp phù hợp. Do đó, khi tiếp xúc với bất cứ đối tượng nào, hòa giải viên đều phải khiêm tốn, thể hiện thái độ đúng mực, tôn trọng đối tượng và tạo không khí nói chuyện cởi mở giữa các bên tranh chấp để xây dựng niềm tin và hiểu biết lẫn nhau. Đây được coi là bước đầu tiên của quá trình hòa giải.

* Chức năng của giao tiếp

- Trò chuyện để nắm bắt thông tin;

- Cung cấp cho đối tượng những thông tin chính xác để xóa bỏ những quan điểm lệch lạc, thay đổi niềm tin không đúng đắn;

- Hỗ trợ chia sẻ về mặt tâm lý, cảm thông với đối tượng;

- Giúp đối tượng xác định, đưa ra những quyết định cụ thể, lựa chọn cách giải quyết phù hợp;

- Trang bị cho đối tượng kiến thức, cách ứng xử, suy nghĩ phù hợp.

* Thái độ của hòa giải viên khi tiếp đối tượng

- Quan tâm và sẵn lòng giúp đỡ người khác;

- Tôn trọng đối tượng, không phán xét họ (như: ngắt lời, không lắng nghe, ỷ thế kênh kiệu, nói năng thiếu lễ độ…);

- Nhiệt tình trong công việc và chân thành, cởi mở để tạo sự tin cậy;

- Chấp nhận đối tượng (dù họ ăn mặc, nói năng thế nào cũng không nên phân biệt đối xử…);

- Quan tâm đến yêu cầu của đối tượng;

- Thông cảm với đối tượng (hiểu được tâm lý, suy nghĩ và cảm xúc của đối tượng).

* Kỹ năng nghe đối tượng trình bày

- Dùng cử chỉ, điệu bộ, ngôn ngữ thể hiện sự chú ý lắng nghe đối tượng nói; tạo cơ hội, điều kiện, môi trường đối thoại cởi mở, thoải mái để các bên tranh chấp diễn đạt hết suy nghĩ, cảm xúc và hành vi của họ.

- Không phản ứng trước những lời tức giận của các bên, tự kiềm chế, yên lặng lắng nghe, để cho họ trút hết những lời bực bội.

- Kiên trì nghe hết những gì đối tượng nói, không nên cắt ngang lời các bên khi họ đang trình bày hoặc hỏi lại ngay trong khi họ đang trình bày về vụ việc làm cắt đứt dòng suy nghĩ của họ.

- Dùng lời nói hoặc thái độ, hành vi, cử chỉ để kiểm tra, khẳng định lại những thông tin về suy nghĩ, cảm xúc, hành vi của đối tượng mà mình tiếp nhận được.

- Tóm lược các nội dung mang tính bản chất của vụ việc và nguyên nhân phát sinh tranh chấp một cách chính xác, khẳng định lại với các bên tranh chấp để thống nhất quan điểm, cách hiểu về từng vấn đề.

* Các kỹ năng giao tiếp của hòa giải viên

Giao tiếp tốt là yếu tố cần thiết cho việc quản lý và giải quyết các xung đột. Các bên tranh chấp luôn cần phải cảm thấy rằng mọi người lắng nghe và hiểu vấn đề của họ nhằm mục đích hướng đến việc bỏ qua những gì xảy ra trong quá khứ và tập trung vào giải quyết các vấn đề trong tương lai. Một nhiệm vụ chính cho hòa giải viên là nhằm giúp các bên tranh chấp hiểu được nhau. Những gì được nói ra và cách thức nói như thế nào đều cần phải được lắng nghe và quan tâm. Tương tự như vậy, một vấn đề không kém phần quan trọng là các hòa giải viên cần hiểu nhu cầu và quyền lợi thực sự của các bên. Các hòa giải viên không nên giả định rằng họ đã hiểu vấn đề, mà thay vào đó họ cần lắng nghe cẩn thận và đặt ra các câu hỏi để làm rõ được thông tin và quyền lợi.

Trong quá trình giao tiếp, hòa giải viên cần lưu ý về các lý do dẫn đến giao tiếp bị thất bại để phòng tránh như:

- Suy nghĩ và ý kiến của người nói chỉ có họ hiểu được, do đó người nghe phải đoán xem người nói đang có ý nghĩ gì. Cách hiểu của người nghe cũng là cách hiểu của cá nhân người nghe, điều này có nghĩa là không bên nào biết được mình có thể sai.

- Ngôn ngữ thường khác nhau và có những ý nghĩa khác nhau đối với mọi người, đặc biệt nếu họ đến từ những nền văn hóa, các nhóm cộng đồng khác nhau.

- Mọi người thường nói về các vấn đề bề nổi trong khi các vấn đề ẩn chứa bên trong thường được quan tâm hơn.

- Thảo luận cái gì quan trọng nhất với chúng ta là một điều khó khăn. Do vậy, chúng ta thường đưa ra những giải pháp giải quyết các vấn đề nhỏ mà không đề cập đến những băn khoăn thực sự ẩn chứa bên trong.

- Người nói có thể không nhận biết được cảm xúc của họ, nhiều người được dạy cách kiềm chế cảm xúc (ví dụ: con trai không được khóc, con gái không được tỏ ra cáu giận...).

- Người nghe bị sao nhãng bởi các suy nghĩ và sự kiện xung quanh họ. Họ nghe thông qua các ý niệm có được từ kinh nghiệm và định kiến, các kinh nghiệm và định kiến này có thể bóp méo vấn đề đã được nói. Chúng ta thường nghe vấn đề chúng ta mong muốn người khác nói.

* Các rào cản cho việc giao tiếp hiệu quả

Trong quá trình giao tiếp, hòa giải viên cần lưu ý một số rào cản làm ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp sau đây:

- Sự chỉ trích: Tập trung vào các khía cạnh tiêu cực của xung đột gây ra cảm giác tội lỗi và làm giảm sự tự tin của đối tượng giao tiếp.

Ví dụ đưa ra sự khẳng định: “Anh rất ích kỷ khi thực hiện việc đó mà không nghĩ đến ai khác”.

- Sự phỏng đoán: Thăm dò các nội dung ẩn giấu hoặc coi như là hiểu động cơ của đối tượng giao tiếp, gây ra sự giận dữ và hủy hoại lòng tin của đối tượng giao tiếp. Ví dụ: “Tôi nghĩ rằng anh đang không kiểm soát được hành động của bản thân vì anh cảm thấy bị bỏ rơi khi gia đình anh không nhắc đến anh khi chia tài sản thừa kế”.

- Sự phê phán: Xác lập một vị trí dựa trên quyền lực xã hội, đạo đức hoặc tôn giáo đe dọa sự tự nhận thức của đối tượng giao tiếp. Ví dụ: “Anh là một công dân có ý thức chấp hành pháp luật thì anh phải luôn thực hiện đúng quy định”.

- Lý lẽ: Tập trung vào các yếu tố xung đột có thật, sử dụng lý lẽ để giải thích một người đã sai như thế nào, bỏ qua khía cạnh cảm xúc của xung đột. Ví dụ: “Theo luật, anh đã sai rồi, anh chẳng làm gì được để thay đổi đâu”.

- Làm yên lòng: Cố gắng che giấu mọi thứ và khẳng định vấn đề không quá tồi tệ với mọi người là từ chối từ cảm xúc mà người đó đang trải qua. Ví dụ: “Đừng lo lắng về việc đó, anh là người tốt, tôi đảm bảo anh đã làm việc đó là đúng”.

- Khuyên nhủ: Nói với một người nào đó rằng người đó nên giải quyết vấn đề như thế nào trước khi bạn hiểu một cách đầy đủ về vấn đề, đó là một rào cản mà rào cản đó có nghĩa là bạn không tin về kiến thức và kinh nghiệm của người đó. Ví dụ: “Tôi nghĩ bác nên từ chối lời đề nghị của gia đình cô ta bởi vì bác có quyền có những đề nghị tốt hơn”.

Thay vào đó, hòa giải viên cần lắng nghe và đặt câu hỏi đối với các bên tranh chấp. Tất nhiên hòa giải viên không chỉ có lắng nghe và đặt câu hỏi, nhưng cả hai việc lắng nghe hiệu quả và đặt câu hỏi là những yếu tố cần thiết để hiểu quan điểm của các bên về các vấn đề và động lực, mong muốn tiềm ẩn của họ. Hiểu các bên và tranh chấp của họ là bước đầu tiên của quá trình hòa giải.