Để thu nhận được những thông tin chính xác, trung thực về vụ việc của các bên tranh chấp, hoà giải viên phải chú ý lắng nghe từng bên trình bày để hiểu rõ về nội dung và bản chất vụ việc. Việc thực hiện tốt kỹ năng lắng nghe cũng sẽ giúp hòa giải viên xây dựng lòng tin của các bên đối với mình, từ đó, khuyến khích các bên chia sẻ trung thực, cởi mở, đầy đủ về suy nghĩ, tâm tư, tình cảm và những vấn đề, khúc mắc cần giải quyết của họ.

Khi các bên trình bày dài, hoặc nói lại những nội dung đã nhắc, hoặc có thái độ mất kiên nhẫn khi nói, hòa giải viên không nên cắt ngang lời các bên hoặc hỏi lại ngay trong khi họ đang trình bày về vụ việc mà nên kiên trì nghe hết những gì đối tượng nói. Nghệ thuật tốt nhất là biết lắng nghe để hiểu, đừng phản ứng lại đối tượng và cần khuyến khích họ nói đến khi không còn gì để nói. Bằng phương pháp đó chúng ta khuyến khích được các bên nói hết những gì cần nói và chúng ta sẽ hiểu được bản chất của vụ việc.

Sau khi nghe các bên trình bày vụ việc, hòa giải viên cần kiểm tra, khẳng định lại những thông tin về suy nghĩ, cảm xúc, hành vi của đối tượng mà mình tiếp nhận được. Hoà giải viên cần thể hiện sao cho các bên tin rằng mình đã nắm được đúng quan điểm và bản chất vụ việc thì các bên mới dễ tiếp thu những lời tư vấn và chấp nhận thỏa thuận phương án giải quyết tranh chấp mà hoà giải viên đưa ra.

Mặc dù là những người uy tín, chuyên đi “gỡ rối” các mâu thuẫn, tranh chấp phức tạp trong cộng đồng dân cư, nhưng trong quá trình lắng nghe các bên trình bày, hoà giải viên cần tránh các hành vi như: chỉ trích, đặt ra những giả định, chỉnh lý, lên lớp về mặt đạo lý, chất vấn, tranh luận với đối tượng trong khi họ đang trình bày; có điệu bộ, cử chỉ (như lắc đầu, cau có mặt mày, nheo mắt...), lời nói tỏ thái độ phủ định hay khó chịu khi đối tượng trình bày dài dòng, không logic, khó hiểu hoặc đặt ra nhiều câu hỏi không có liên quan đến vụ việc; buồn bực hay cáu giận khi các bên có cử chỉ hoặc lời nói không hài lòng.

* Yêu cầu của việc lắng nghe

- Sự tham gia: Hòa giải viên cần chào đón và khuyến khích các bên chia sẻ thông tin qua hỗ trợ không lời như duy trì tư thế chào mừng, ngả người về phía trước, sắc mặt biểu lộ sự quan tâm, tập trung lắng nghe.

- Diễn đạt lại hoặc tóm lược: Hòa giải viên không đánh giá phần trình bày của các bên, nói rõ trong lời nói của chính mình việc bạn đã hiểu người nói như thế nào.

- Nhận biết cảm xúc: Hòa giải viên không đánh giá phản ứng của các bên về sự tranh chấp, chấp nhận yếu tố cảm xúc của các bên.

Khi lắng nghe hiệu quả, hòa giải viên chứng tỏ được sự quan tâm của mình đối với vụ việc, giúp các bên cảm thấy hiểu nhau, khuyến khích các bên suy nghĩ về lời nói của họ và xây dựng được lòng tin của các bên đối với hòa giải viên.

* Kỹ năng lắng nghe hiệu quả

Để lắng nghe hiệu quả, hòa giải viên cần lưu ý một số kỹ năng sau:

- Duy trì sự vô tư và không nghiêng về một phía;

- Không đồng tình và cũng không phản đối những chia sẻ của các bên;

- Tập trung vào vấn đề các bên trình bày và diễn đạt lại theo cách của riêng bạn;

- Đặt bản thân mình vào vị trí của người khác để hiểu anh hoặc chị ấy đang nói gì và cảm giác của anh hoặc chị ấy thế nào;

- Không ngắt lời, đưa ra lời khuyên hay gợi ý trong khi bạn đang lắng nghe.

* Những điều cần tránh khi lắng nghe

Trong quá trình lắng nghe, hòa giải viên cần tránh những điều sau đây:

- Nghe và phán xét: Chỉ trích, đặt ra những giả định, chỉnh lý, dạy bảo về mặt đạo lý, chất vấn, tranh luận với đối tượng trong khi họ đang trình bày,…;

- Không nên có điệu bộ, cử chỉ (như  lắc đầu, cau có mặt mày, nheo mắt…), lời nói tỏ thái độ phủ định hay khó chịu khi đối tượng trình bày dài dòng, không logic, khó hiểu hoặc đặt ra nhiều câu hỏi không có liên quan đến vụ việc…;

- Không nên buồn bực hay cáu giận khi các bên có cử chỉ hoặc lời nói làm mình không hài lòng bởi đó là những bức xúc nhất thời của họ.

c) Kỹ năng yêu cầu các bên cung cấp thông tin, tài liệu về vụ việc

Để có thể đưa ra phương án tư vấn cho các bên mâu thuẫn, tranh chấp, hòa giải viên cần nghiên cứu kỹ vụ việc, phân tích nội dung vụ việc, nguyên nhân mâu thuẫn, tranh chấp, tính chất, mức độ tranh chấp, thái độ tâm lý của các bên tranh chấp, xác định các yêu cầu cụ thể của các bên, những nội dung nào các bên đã thống nhất được, nội dung nào còn mâu thuẫn thông qua việc tiếp xúc, lắng nghe, lấy thông tin từ hai bên tranh chấp.

Sau khi lắng nghe và ghi chép đầy đủ những nội dung chính mà các bên đã trình bày, hòa giải viên có thể khai thác thêm thông tin về vụ việc thông qua việc đặt câu hỏi cho họ. Các bên thường trình bày theo ý chí chủ quan và bỏ qua nhiều chi tiết mà họ cho là không cần thiết. Vì vậy, hòa giải viên cần gợi ý những vấn đề để bên tranh chấp trình bày đúng bản chất của sự việc. Từ đó có thể đưa ra những lời khuyên hay tư vấn chính xác, đúng pháp luật, đồng thời giúp cảm hóa, thuyết phục được các bên tự nguyện thực hiện.

Hòa giải viên nên lựa chọn và sử dụng một số dạng câu hỏi phù hợp với từng trường hợp và mục đích thông tin muốn đạt được. Để sử dụng các câu hỏi hiệu quả, một điều rất quan trọng là hòa giải viên phải hiểu các dạng câu hỏi và cách sử dụng nó một cách hợp lý. Có các loại câu hỏi sau đây:

* Câu hỏi đóng

Các câu hỏi đóng là dạng câu hỏi có đưa ra các phương án trả lời sẵn để người được hỏi lựa chọn, hoặc câu hỏi dưới dạng Có/Không. Các câu hỏi đóng chỉ nhằm mục đích có được các chi tiết cụ thể từ đối tượng, nhưng hình thức của câu hỏi này không cho phép mở rộng các phản hồi hay các thông tin bổ sung. Chúng không tạo ra cơ hội cho việc biểu lộ cảm xúc của người được hỏi hoặc biểu đạt đầy đủ nội dung chính của vấn đề. Dù vậy, các câu hỏi đóng này cũng rất hiệu quả trong việc lấy được các thông tin cụ thể mà hòa giải viên hướng đến. Các câu hỏi sau đây thể hiện dạng câu hỏi đóng:

- “Chị đã báo cáo chính quyền địa phương về hành vi cư xử bạo lực của chồng chị chưa?”

- “Anh ta có thường xuyên hành hung chị không?”

• “Anh ta có thường xuyên say xỉn không?”

* Các câu hỏi mở

Câu hỏi mở là dạng câu hỏi để cho người trả lời được tự do đưa ra ý kiến của mình, do đó thông tin thu thập được phong phú, đa dạng. Câu hỏi mở giúp duy trì đàm thoại mở, cho phép đối tượng biểu lộ cảm xúc và cung cấp các chi tiết khác liên quan đến trường hợp của họ, cũng như các thông tin phù hợp trong từng ngữ cảnh. Các câu hỏi mở rất hữu ích trong việc đạt được mô tả chung về một tình huống, cho phép thăm dò để hiểu rõ hơn tình hình hoặc suy nghĩ của đối tượng. Các câu hỏi sau đây thể hiện dạng câu hỏi mở:

- “Hằng ngày, anh ấy đối xử với chị như thế nào?”

- “Khi chị tức giận như vậy thì anh ta phản ứng ra sao?”

- “Chị mô tả chuỗi sự việc xảy ra có được không?”

* Các câu hỏi chủ đạo

Các câu hỏi chủ đạo (còn gọi là câu hỏi áp đặt) là câu hỏi ép đối tượng đưa ra câu trả lời theo một cách nào đó. Những câu hỏi này gồm những giả định hoặc áp đặt suy nghĩ, cho phép làm tăng cơ hội phản hồi từ đối tượng theo cách nào đó. Câu hỏi này áp đặt quan điểm nhất định trong một tình huống và nếu hòa giải viên không cẩn thận, họ có thể tạo ra phản ứng bất hợp pháp hoặc sự khiêu khích từ phía đối tượng. Các câu hỏi sau đây thể hiện dạng câu hỏi chủ đạo:

- “Anh có thật sự tin lời giải thích của bà ấy không?”

- “Anh từng bao giờ thử tìm cách nói chuyện với ông ấy chưa?”

- “Anh có nghĩ rằng mình nên báo công an ngay khi sự việc bắt đầu không?”

* Câu hỏi có tính chỉ dẫn

Câu hỏi có tính chỉ dẫn là những câu hỏi khuyến khích đối tượng suy nghĩ về hành động hoặc giải pháp tiềm năng. Tuy nhiên, câu hỏi như vậy thường có hiệu quả nhất khi được sử dụng một cách cởi mở mà họ không đẩy đối tượng tới một giải pháp cụ thể đối với một hoặc gợi ý một hành động. Vai trò của hòa giải viên không phải để cố gắng giải quyết vấn đề của đối tượng, mà là để cung cấp tư vấn pháp luật giúp đối tượng giải quyết các vấn đề của riêng họ. Các câu hỏi sau đây thể hiện dạng câu hỏi có tính chỉ dẫn:

- “Chị nghĩ chị sẽ nhờ ai cùng mình nói chuyện với anh ấy không?”

- “Anh đã thử sử dụng những cách nào để thỏa thuận với ông ấy?”

* Các câu hỏi thăm dò (nhằm tìm kiếm sự thật)

Câu hỏi thăm dò là những câu hỏi được sử dụng như bước kế tiếp dựa trên một câu hỏi ban đầu để có thêm thông tin từ đối tượng. Thông thường chúng được sử dụng kết hợp với câu hỏi mở. Các đối tượng sẽ bắt đầu mô tả một tình huống, và các hòa giải viên sau đó có thể thăm dò thêm để gợi ra những điểm nổi bật dựa trên phản ứng ban đầu của đối tượng. Các câu hỏi sau đây thể hiện dạng câu hỏi thăm dò:

- “Anh có thể kể thêm về người đàn ông mà anh thấy đi cùng ông A ngày hôm đó?”

- “Làm thế nào mà anh lại nghĩ như vậy về ông ấy?”

Thăm dò có thể là một trong những công cụ quan trọng nhất để các hòa giải viên pháp luật sử dụng khi phỏng vấn đối tượng. Để việc thăm dò thông tin hiệu quả, người hòa giải viên có thể tiến hành các bước nhỏ sau đây:

- Thăm dò không dùng lời nói

Cách thăm dò không dùng lời nói có thể cho phép tạo không khí thoải mái cho đối tượng từ đó bạn có thể tập trung vào các thông tin mà bạn muốn họ phát triển thêm. Ví dụ, bằng cách nhướn lông mày của bạn và hơi nghiêng đầu, bạn có thể gửi một thông điệp là bạn rất quan tâm tới một vấn đề cụ thể mà đối tượng vừa nói đến và sau đó họ có thể đưa thêm nhiều thông tin chi tiết hơn về vấn đề này.

- Cách im lặng trong khi trao đổi với đối tượng

Im lặng cũng có thể rất hiệu quả như là một phương tiện để khuyến khích thêm thông tin từ đối tượng. Bằng cách tạm dừng mà không nói bất cứ điều gì sau khi đối tượng đã hoàn thành một phản ứng là cách ngầm khuyến khích đối tượng tiếp tục câu chuyện của mình.

- Thăm dò để làm rõ khái niệm

Thăm dò có thể được sử dụng để các đối tượng suy nghĩ thêm những gì họ đang tìm kiếm thông qua việc tư vấn pháp luật, cũng như giúp các hòa giải viên hiểu rõ hơn vấn đề đang tìm hiểu. Câu hỏi hiệu quả sẽ giúp các đối tượng chứng minh các khái niệm đằng sau lập luận của họ và để họ có câu trả lời sâu hơn.

- “Tại sao anh lại nói thế?”

- “Điều này chính xác có ý nghĩa gì?”

- “Điều này liên quan gì đến vấn đề chúng ta đang nói?”